#3 Solution Spotlight: 5 přikázání digitální samoobslužnosti
Studie ukazují, že 69 % zákazníků raději použije digitální samoobsluhu než osobní kontakt. Proč? Protože je to rychlejší než čekání na horkou linku, pohodlnější než hledání nejbližší pobočky a dostupné 24/7 – i v pyžamu uprostřed noci z gauče. Firmy, které na tento trend naskočily, získávají spokojenější zákazníky, nižší náklady na podporu a vyšší loajalitu. Takže, jak postavit klientskou zónu, AI chatbota, nebo klidně jen dílčí front-end, který vám má něco vyřešit?
Máte vizi, co svojí digitální samoobslužností chcete dosáhnout?
Většinou slýchám důvody jako - efektivita, snížení nákladů na lidi na telefonu, servis 24/7, přehlednost, uživatelská přívětivost, atd.
Velmi zřídka ale slyším úvahu o tom, jak se firma odliší od konkurence, jak získá konkurenční výhodu, jak pomocí této interakce vytvoří firma pro své klienty větší hodnotu. Jak využije okamžiku, kdy má svého klienta před screenem identifikovaného, přihlášeného a v interakci?
Nedávno jsem byl na konferenci, kde 3 TOP manažeři předních českých firem prodávajících komoditu (TelCo, Energie) vedli diskusi o tom, o kolik chtějí snížit počet lidí ve svém zákaznickém servisu díky AI agentům.
Ani jeden ani jednou nezmínili stav jejich businessu, že vnímání jejich zákazníků je takové, že je lidé berou jen jako "prodavače teplé vody, nutné zlo." Přesto ty nejmodernější současné technologie chtěli využít jen k tomu, aby mohli zaměstnávat méně lidí. Vyškolených lidí. Lidí, jež znají jejich produkt, který, byť komodita, je často prodáván totálně netransparentně a složitě.
🫷Není to správně.
Cílem inovace je hodnota a maximalizace kapitálu. Finančního i lidského. Kvalitních lidí je málo. Lidí, kteří jsou schopni něco se naučit, je ještě méně.
5 přikázání pro váš lepší business 🦸
Pokud tedy stojíte před úvahou nebo úkolem, že byste třeba nějak digitalizovali interakci vaší firmy a vašich zákazníků, zde je několik tipů:
Nerezignujte na růst vašeho businessu: I když bude velmi pravděpodobně ve vašich úvahách nebo z úst kolegů zaznívat potřeba primárně snižovat náklady a zvyšovat profit touto cestou.
Poznejte svého zákazníka: Potenciál růstu = trefit potřeby zákazníka. Je to rada jako ze základní školy. Ale přesto mám někdy pocit, že by se někteří zadavatelé měli na základní školu vrátit, protože se svých zákazníků prostě nezeptali. Jsou si jistí svým pohledem na svět. Opravdu zákazníky znáte? Kdy jste si naposledy udělali uživatelský průzkum mezi vašimi klienty? A udělali jste ho mezi všemi segmenty? Segmentovali jste :)?
Buďte připraveni na změnu: Potřeby se mění v čase, jsou různé na různých místech, v různých zemích, v různých business modelech i variantách produktů. Buďte na to připraveni. Strategií, personálně, ale i technologicky.
Technologie je urychlovač vaší vize: Technologické řešení volte takové, aby vám umožnovalo měnit. Tedy rozvíjet se, zkoušet nové věci, fail fast, learn fast, přecházet mezi trhy, být na různých místech unikátní, ale zároveň být schopný to řídit.
Každá interakce je potenciál, jak vydělat, ne ušetřit. Amen.
Dva příklady z praxe: aneb dost bylo řečí, pojďme si ukázat, jak to může vypadat 👇👇👇
1. Digitalizace cestovní agentury s globálním dosahem
Kuoni Tumlare jsme pomohli digitalizovat prodej zájezdů pro jejich cestovní kancelář JapanSpecialist.com a zefektivnit tak zákaznickou samoobsluhu v jejich online prostředí. Výsledkem je škálovatelné řešení, které dokáže reagovat na specifika jednotlivých trhů, přizpůsobit nabídku lokálním potřebám a zároveň respektovat jednotné firemní procesy. Díky tomu má dnes firma v rukou flexibilní nástroj, který podporuje další expanzi a automatizaci služeb napříč zeměmi.
👉 Ve větším detailu se můžete o tomto projektu dozvědět TADY
2. Moderní samoobslužná klientská zóna pro investory
Investice umí být dost komplikované, ale taky nemusí. Klientská zóna, kterou jsme navrhli pro společnost Amundi, zjednodušuje správu portfolia, zvyšuje přehlednost a šetří čas. Uživatel má vše na jednom místě a firma přitom drží pod kontrolou bezpečnost, výkon, škálování a nabízí prostor pro další rozvoj i na mezinárodní úrovni.
👉 Ve větším detailu se můžete o tomto projektu dozvědět TADY
Oba projekty ukazují, že digitální samoobsluha není jen o úspoře. Když se navrhne promyšleně, může se stát plnohodnotnou součástí růstu firmy i hodnotné interakce se zákazníkem.
Autor: Růžička Petr, CX consultant Lundegaard
